Questions d'entretien pour un poste de Customer Experience Manager

Lorsque vous embauchez pour le poste de customer experience manager, vous engagez une figure représentative de votre marque. La personne que vous recrutez doit répondre à certains critères pour que vos clients bénéficient de la meilleure expérience possible.

Donc, pour trouver la bonne personne, vous devez poser les bonnes questions. Lors de l’entretien, vous devriez vous appuyer sur un mélange de questions comportementales, centrées sur le client, et situationnelles. Ces questions vous aideront à déterminer si le candidat est adapté au poste.

Puisqu’il s’agit également d’un poste de management, vous devez pouvoir faire confiance au fait que la personne pourra un jour diriger son équipe. Ces éléments combinés créent un ensemble unique de questions d’entretien pour vous aider à découvrir la bonne personne pour le poste.

Voyons d’abord pourquoi chacun de ces types de questions est important.

Types de questions à poser lors de l’entretien pour le customer experience manager

Questions comportementales

Quel que soit le poste pour lequel vous menez des entretiens, un ensemble de questions comportementales vous aide à mieux comprendre la personne que vous interviewez. Ces questions évaluent les compétences du candidat, ses capacités à résoudre des problèmes, et son empathie.

Questions centrées sur le client

Puisque les tâches quotidiennes du candidat tourneront autour des clients et de leur équipe, il est important d’essayer d’estimer leurs compétences interpersonnelles. Ces séries de questions testeront la compréhension et le dévouement du candidat envers les clients. Elles vous aideront également à découvrir à quel point le candidat saura diriger son équipe.

Questions situationnelles

Les questions situationnelles vous aideront à juger l’expérience, le professionnalisme et la connaissance du candidat. Ces questions pourraient être les plus importantes pour les customer experience managers. Elles vous aideront à estimer la performance du candidat dans des situations réelles. Faites particulièrement attention aux réponses qu’ils donnent aux situations hypothétiques.

9 Questions d’entretien pour le customer experience manager

Espérons qu’à présent, vous avez une compréhension de base de ce que vous devriez chercher à découvrir lors de l’entretien. Voici un peu d’aide supplémentaire sous la forme des questions les plus courantes que les interviewers posent lorsqu’ils recrutent pour le rôle de customer experience manager.

1. Comment définissez-vous une expérience client excellente, et pourquoi est-elle importante pour une entreprise ?

C’est une question basique, mais la réponse vous donnera une excellente idée de qui est le candidat. Elle vous montrera aussi quelles sont ses expériences et ses priorités en matière de gestion de l’expérience client. Vous pouvez comparer leurs priorités avec les objectifs de votre entreprise pour ce rôle afin de déterminer si le candidat est le bon.

2. Comment gérez-vous les escalades et les réclamations des clients insatisfaits ?

Les réclamations et escalades se produiront fréquemment. Cette question vous aidera à découvrir comment le candidat prévoit de les gérer. Votre nouveau manager doit savoir comment désamorcer une situation. Il doit être capable de transformer une expérience client négative en une expérience positive.

3. Pouvez-vous donner un exemple d’une interaction difficile avec un client que vous avez gérée et décrire comment vous l’avez résolue ?

L’expérience sur papier et l’expérience en pratique sont deux choses différentes. Il est important de comprendre comment votre candidat se comportera sous pression. Cela peut aussi vous aider à estimer à quel point le candidat est ingénieux. Vous comprendrez aussi mieux si leur conception d’une expérience client excellente correspond à la vôtre.

4. Pouvez-vous partager votre approche pour former les employés à un service client exceptionnel ?

Lors d’un entretien pour un poste de management, vous devez considérer toute l’équipe du service client. Cette question est un excellent moyen d’évaluer les compétences en leadership du candidat, qui seront nécessaires pour le rôle.

5. Pouvez-vous décrire une situation où vous avez dû équilibrer les besoins des clients avec les objectifs de l’entreprise ?

Avoir un customer experience manager qui valorise les besoins du client et fait un effort supplémentaire pour les satisfaire est une bénédiction. Cependant, le manager doit aussi savoir comment équilibrer les besoins du client avec les objectifs de l’entreprise. Il est important de trouver un candidat capable de considérer les deux côtés de la situation et de trouver la bonne solution.

6. Comment restez-vous informé des meilleures pratiques en gestion de l’expérience client ?

Les tendances et pratiques évoluent. La personne que vous embauchez pour ce poste doit connaître les tendances récentes en expérience client. Elle doit également connaître les pratiques de haute qualité d’autrefois. Il est essentiel de comprendre comment votre candidat reste à jour avec les tendances et technologies émergentes.

7. Comment favorisez-vous une culture centrée sur le client au sein d’une organisation ?

Il y a beaucoup que les customer experience managers peuvent faire et réaliser par eux-mêmes. Cependant, toute l’entreprise doit avoir une culture centrée sur le client. Cette question peut vous aider à comprendre comment votre nouveau manager peut aider votre entreprise à y parvenir.

8. Pouvez-vous évoquer une fois où vous avez dû collaborer pour mettre en place des initiatives axées sur le client ?

Savoir comment créer une culture centrée sur le client est important. Mais, votre manager doit aussi savoir comment encourager d’autres équipes au sein de votre entreprise à l’adopter également. Cette question vous montrera leur niveau de compétences en gestion. De plus, elle vous aidera à comprendre à quel point ils travailleront bien avec d’autres équipes dans votre entreprise.

9. Pouvez-vous donner un exemple d’une fois où vous avez dû innover pour répondre aux attentes changeantes des clients ?

Lorsqu’on traite avec des clients, votre nouveau customer experience manager doit suivre un ensemble de meilleures pratiques. Mais, il doit aussi être capable de penser rapidement et de manière innovante dans des situations exceptionnelles. Cette question vous aidera à découvrir si le candidat sera capable de relever n’importe quel défi.

FAQ :

Quelles questions sont posées lors d’un entretien pour un customer service manager ?

Pour un customer service manager, les questions d’entretien testeront les compétences en relation client et en résolution de problèmes. Vous pouvez vous attendre à quelques questions générales sur votre expérience précédente. Mais, vous devrez aussi fournir des exemples de situations passées que vous avez résolues efficacement.

Quelles sont les 5 qualités des grands customer service managers ?

Les cinq qualités les plus importantes pour un service manager sont la communication, le leadership, et les compétences en résolution de problèmes. La capacité à gérer plusieurs tâches en même temps et à se concentrer sur le client sont également essentielles.

Comment réussir un entretien pour un customer service manager ?

Pour réussir l’entretien pour un customer service manager, vous devriez associer vos réponses à des exemples issus de vos expériences passées. Donnez à vos intervieweurs un aperçu de la façon dont vous avez géré des situations difficiles auparavant. Assurez-vous de soutenir cela avec des exemples de la façon dont vous envisagez de fournir un excellent service client tout en gardant à l’esprit les intérêts de l’entreprise.