Eine Wissensdatenbank dient als Online-Repository von Informationen, auf das Einzelpersonen zugreifen können, um Antworten auf häufig gestellte Fragen, Lösungen und Ressourcen zu einem bestimmten Thema zu finden. Sie erleichtert den Self-Service, indem sie Nutzern ermöglicht, Anfragen ohne externe Unterstützung zu lösen.
Arten von Wissensdatenbanken
Externe Wissensdatenbank: Zugänglich für Kunden, Klienten oder die Allgemeinheit, enthält FAQs, Anleitungen und Troubleshooting-Inhalte. Interne Wissensdatenbank: Enthält private oder vertrauliche Informationen, die für die Teammitglieder des Unternehmens bestimmt sind, einschließlich Richtlinien, Onboarding-Materialien und Schulungsressourcen.
Formen und Funktionen von Wissensdatenbanken
Wissensdatenbanken können verschiedene Formen annehmen, einschließlich PDFs, Dokumente, Tabellen, Webportale, Wikis und Datenbanken. Sie können Automatisierung und KI nutzen, um mit Nutzern zu interagieren und maßgeschneiderte Antworten auf Anfragen zu liefern.
Tools und Software für Wissensdatenbanken
Unternehmen können aus einer Reihe von Wissensmanagement-Systemen und -Tools wählen, wie Content-Management-Software (z.B. HubSpot, WordPress), Browser-Erweiterungen (z.B. Guru), webbasierte Tools (z.B. Notion) und Apps (z.B. Slack).
Vorteile von Wissensdatenbanken
Support-Team-Entlastung: Verringert die Anzahl der Support-Tickets sowohl für interne als auch für Kunden-Support-Teams. Verbesserte Kundenerfahrung: Bietet sofortigen Zugriff auf Antworten und erhöht die Nutzerzufriedenheit. Gesteigerte SEO: Verbessert die Suchmaschinenoptimierung durch die Integration relevanter Schlüsselwörter. Effizientes Onboarding: Ermöglicht eine schnelle Einarbeitung neuer Mitarbeitender durch Zentralisierung der Unternehmensinformationen.