Cuando contratas para el puesto de gerente de experiencia del cliente, estás contratando una cara para tu marca. La persona que contrates para el trabajo debe cumplir con ciertos criterios para que tus clientes tengan la mejor experiencia posible.
Por lo tanto, para encontrar a la persona adecuada, necesitas hacer las preguntas correctas. En la entrevista, debes confiar en una combinación de preguntas conductuales, centradas en el cliente y situacionales. Estas te ayudarán a determinar si el candidato es adecuado para el puesto.
Dado que también es un puesto de management, necesitas poder confiar en que la persona podrá liderar su equipo algún día. Estas combinaciones crean un conjunto único de preguntas de entrevista para ayudarte a descubrir a la persona correcta para el trabajo.
Veamos primero por qué cada uno de estos tipos de preguntas es importante.
Tipos de preguntas que debes hacer durante la entrevista al gerente de experiencia del cliente
Preguntas conductuales
Independientemente del puesto para el que estás realizando entrevistas, un conjunto de preguntas conductuales te ayuda a entender mejor a la persona que estás entrevistando. Estas preguntas evalúan el conjunto de habilidades del candidato, sus capacidades para resolver problemas y su empatía.
Preguntas centradas en el cliente
Dado que las tareas diarias del candidato girarán en torno a los clientes y su equipo, es importante intentar estimar sus habilidades interpersonales. Estos conjuntos de preguntas pondrán a prueba la comprensión y dedicación del candidato hacia los clientes. También te ayudarán a descubrir qué tan bien el candidato liderará su equipo.
Preguntas situacionales
Las preguntas situacionales te ayudarán a juzgar la experiencia, profesionalismo y conocimiento del candidato. Estas preguntas pueden ser las más importantes para los gerentes de experiencia del cliente. Te ayudarán a estimar el rendimiento del candidato en situaciones de la vida real. Presta mucha atención a las respuestas que dan a las situaciones hipotéticas.
9 Preguntas para la entrevista de gerente de experiencia del cliente
Con suerte, ahora tienes una comprensión básica de lo que debes averiguar durante la entrevista. Te damos un poco de ayuda adicional en forma de las preguntas más comunes que hacen los entrevistadores al postularse para el rol de gerente de experiencia del cliente.
1. ¿Cómo defines una experiencia del cliente excelente y por qué es importante para un negocio?
Esta es una pregunta básica, pero la respuesta te dará una excelente idea de quién es el candidato. También te mostrará cuáles son sus experiencias y prioridades en cuanto a la gestión de experiencia del cliente. Puedes comparar sus prioridades con los objetivos de tu empresa para este rol y entender si el candidato es el adecuado.
2. ¿Cómo manejas escaladas y quejas de clientes insatisfechos?
Las quejas y escaladas ocurrirán con frecuencia. Esta pregunta te ayudará a descubrir cómo el candidato planea manejarlas. Tu nuevo gerente debe saber cómo desescalar una situación. Debe ser capaz de convertir una experiencia negativa del cliente en una positiva.
3. ¿Puedes dar un ejemplo de una interacción difícil con un cliente que hayas manejado y describir cómo la resolviste?
La experiencia en papel y la experiencia en práctica son dos cosas diferentes. Es importante entender cómo tu candidato actuará bajo presión. También puede ayudarte a estimar qué tan ingenioso es el candidato. Además, entenderás mejor si su idea de experiencia del cliente excelente coincide con la tuya.
4. ¿Puedes compartir tu enfoque para capacitar a los empleados en un servicio al cliente excepcional?
Al entrevistar para un puesto de management, necesitas considerar a todo el equipo de servicio al cliente. Esta pregunta es una excelente manera de evaluar las habilidades de liderazgo del candidato, que serán necesarias para el rol.
5. ¿Puedes describir una situación en la que tuviste que equilibrar las necesidades del cliente con los objetivos comerciales?
Tener un gerente de experiencia del cliente que valore las necesidades del cliente y vaya más allá para mantenerlos felices es una bendición. Sin embargo, el gerente debe saber cómo equilibrar las necesidades del cliente con los objetivos de la empresa. Es importante encontrar a un candidato que pueda considerar ambos lados de la situación y encontrar la solución adecuada.
6. ¿Cómo te mantienes actualizado sobre las mejores prácticas en gestión de experiencia del cliente?
Las tendencias y prácticas cambian. Quien contrates para el puesto debe estar familiarizado con las tendencias más recientes en experiencia del cliente. También deben conocer las prácticas de alta calidad de los viejos tiempos. Es importante entender cómo tu candidato se mantiene actualizado con las tendencias y tecnologías emergentes.
7. ¿Cómo fomentas una cultura centrada en el cliente dentro de una organización?
Hay mucho que los gerentes de experiencia del cliente pueden hacer y lograr por sí mismos. Sin embargo, toda la empresa debe tener una cultura centrada en el cliente. Esta pregunta puede ayudarte a entender cómo tu nuevo gerente puede ayudar a tu empresa a llegar allí.
8. ¿Puedes hablar de una vez en la que tuviste que colaborar para implementar iniciativas centradas en el cliente?
Saber cómo crear una cultura centrada en el cliente es importante. Pero, tu gerente también debe saber cómo motivar a otros equipos dentro de tu empresa para adoptarla también. Esta pregunta te mostrará el nivel de sus habilidades de gestión. Además, te ayudará a entender qué tan bien trabajarán con otros equipos en tu empresa.
9. ¿Puedes dar un ejemplo de una vez en la que tuviste que innovar para cumplir con las expectativas cambiantes del cliente?
Al tratar con clientes, tu nuevo gerente de experiencia del cliente debe seguir un conjunto de mejores prácticas. Pero, también necesitan ser capaces de pensar rápidamente y fuera de lo convencional en situaciones excepcionales. Esta pregunta te ayudará a descubrir si el candidato podrá afrontar cualquier desafío.
FAQ:
¿Qué preguntas se hacen en una entrevista para gerente de atención al cliente?
Para un gerente de atención al cliente, las preguntas de la entrevista evaluarán habilidades de atención al cliente y resolución de problemas. Puedes esperar algunas preguntas generales sobre tu experiencia previa. Pero, también debes estar preparado para dar ejemplos de situaciones anteriores que resolviste eficazmente.
¿Cuáles son las 5 cualidades de los grandes gerentes de atención al cliente?
Las cinco cualidades más importantes son habilidades de comunicación, liderazgo y resolución de problemas. La multitarea y las habilidades centradas en el cliente también son importantes para los gerentes de atención al cliente.
¿Cómo destacar en una entrevista para gerente de atención al cliente?
Para destacar en la entrevista, debes acompañar tus respuestas con ejemplos de tus experiencias pasadas. Brinda a los entrevistadores una visión de cómo manejaste situaciones desafiantes anteriormente. Asegúrate de respaldarlo con ejemplos de cómo planeas brindar un excelente servicio al cliente manteniendo los mejores intereses de la empresa en mente.
