Una base de conocimientos funciona como un repositorio en línea de información a la que las personas pueden acceder para encontrar respuestas a preguntas comunes, soluciones y recursos relacionados con un tema en particular. Facilita el autoservicio al permitir a los usuarios resolver consultas sin necesidad de asistencia externa.
Tipos de Bases de Conocimientos
Base de Conocimientos Externa: Accesible para clientes, usuarios o el público en general, que contiene preguntas frecuentes, guías de cómo hacerlo y contenido de resolución de problemas. Base de Conocimientos Interna: Alberga información privada o confidencial destinada a los miembros del equipo de la empresa, incluyendo políticas, materiales de incorporación y recursos de capacitación.
Formas y Funciones de las Bases de Conocimientos
Las bases de conocimientos pueden adoptar varias formas, incluyendo PDFs, documentos, hojas de cálculo, portales web, wikis y bases de datos. Pueden utilizar automatización e IA para interactuar con los usuarios, proporcionando respuestas personalizadas a las consultas.
Herramientas y Software de Bases de Conocimientos
Las empresas pueden elegir entre una variedad de sistemas y herramientas de gestión del conocimiento, como software de gestión de contenidos (por ejemplo, HubSpot, WordPress), extensiones de navegador (por ejemplo, Guru), herramientas web (por ejemplo, Notion) y aplicaciones (por ejemplo, Slack).
Ventajas de las Bases de Conocimientos
Alivio para el Equipo de Soporte: Reduce la cantidad de tickets de soporte tanto para los equipos internos como para los de atención al cliente. Mejora en la Experiencia del Cliente: Proporciona acceso instantáneo a respuestas, mejorando la satisfacción del usuario. SEO Mejorado: Mejora la optimización para motores de búsqueda al incorporar palabras clave relevantes. Incorporación Eficiente: Facilita la incorporación rápida de nuevos empleados al centralizar la información de la empresa.